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菲聊不可 Feitalks.com 新闻报导：许多原本由人类完成的客服、技术支援等工作，正逐渐被AI所取代。《彭博社》形容，这在几年前还像是科幻小说才会出现的场景，如今已成现实。
人工智慧的出现，让许多人担心AI会取代自己的工作，但正当其他国家的各行各业对 AI 还只是处于「担心」阶段，殊不知这已经成为菲律宾外包产业的现况了。
日前《彭博社》报导指出，在过去这 8、9 个月来，菲律宾有不少人在外包产业的职位渐渐地被AI取代了，根据菲律宾外包咨询公司Avasant统计，未来五年内，该国可能会有多达30万个外包工作会被AI取代。
从这一数据可看出，AI技术的迅速进步，正在改变既有的产业结构，也给菲律宾带来前所未有的挑战和机遇。
菲律宾最常见的「外包业务」有哪些？
位于东南亚的菲律宾，一直以来都是全球外包业务（Business Process Outsourcing, BPO）的重镇，仅次于印度。
其中又以客服中心（Call Centers）或客户服务需求，为菲律宾最常见的外包业务，其次是后端办公支持（Back Office Support），这类工作包括会计、数据处理、薪资管理、人力资源管理等业务。
许多国际企业会将这些业务流程，委外派给位在菲律宾的第三方服务供应商，因为当地的劳动力成本相对较低，且员工英语素质高。
外包产业为菲律宾创造了数百万个就业机会，也是菲律宾经济的重要支柱。据《彭博社》估计，该产业今年的收入将突破380亿美元。
外包产业的现状：AI技术的迅速渗透
然而，随着 AI 技术的快速发展，菲律宾外包产业正面临着前所未有的挑战。
由《彭博社》提供的数据图中可以发现，疫情初期（2020-2021 年）外包公司股价普遍上涨，但随着 AI 技术的兴起，部分公司的股价出现了大幅波动和下滑。
报导还指出，过去几个月来，菲律宾的外包公司纷纷引入 「AI 辅助」（copilot）工具，以保持竞争力。这种辅助工具通常会由人类员工操作，AI演算法不仅可以处理客户需求，还可以总结客户的过去与公司的联络记录，减少不必要的沟通时间，并分析情感反应，从而提升服务品质，而且这一切能够即时进行。
《彭博社》形容，这在几年前还像是科幻小说才会出现的场景，如今已成现实。
今年2月，支付公司Klarna Bank AB宣布，他们已有三分之二的客服是由机器人进行的，这相当于700名全职客服专员的工作量，这导致多家大型客服中心业者股价暴跌。而今年5月，OpenAI 推出更接近人类互动的 ChatGPT-4o 模型，它巧妙地解决了苹果用户拿到新 iPhone 无法开机的问题。
种种现象都在说明，许多原本由人类完成的客服、技术支援等工作，正逐渐被AI所取代。
就业市场的危机与新机遇
AI 对就业市场造成的影响，也并非全都是负面消息。
外包咨询公司 Avasant 预测，AI 的发展将为菲律宾创造多达 10 万个新职缺，如训练演算法、数据管理和内容审核等。
Avasant管理合伙人Akshay Khanna表示：「这对菲律宾外包产业来说，不仅是一种巨大的风险，也带来了千载难逢的机会。」
他解释，这些新的职位需要的技能，与过去的外包工作有所不同，这意味着现有的员工需要进行「再培训」，才能在这个快速变化的环境中找到适合自己的工作岗位。
企业的快速转型：适应还是灭亡？
面对 AI 技术的挑战，许多企业选择了快速转型。像Concentrix这样的大型外包公司，已经在其位于马尼拉的办公室中广泛应用AI助理。这些AI助理可以协助员工进行即时客服回复，分析对话内容，并帮助监管法规问题。
如果应用得当，AI技术不仅能提高工作效率，还为企业节省了大量成本。
埃森哲（Accenture）在菲律宾拥有8.5万名客服专员，该公司的美国区营运总裁Yusuf Tayob表示，传统客服中心已经迎来「颠覆产业」的重大契机。他举出一个中东客户经营的客服中心来说明，在那间客服中心里，AI已经能减少20%的人工处理量。
Tayob强调，这个比例在一年内可能会增至三倍，并强调挑战更多来自数据与人类行为，而非技术本身。他预测，大约40%的工时将受到AI和机器人的影响，因为客户们正争相采用这些技术。
埃森哲的生成式AI产品已创下最快达到10亿美元销售额的纪录，今年的销售额已达到20亿美元。Tayob 说：「这是我们见过的技术中，采用速度最快的一次。」
然而，并非所有企业都能够如此迅速地适应这种变化。许多中小型外包公司对 AI 的应用仍持怀疑态度，担心这种技术会对其现有的业务模式产生负面影响。
这种情况导致了一个两极分化的市场，一方面是快速转型的大型企业，另一方面是犹豫不决的小型企业。
政府与企业的应对措施
面对 AI 带来的挑战，菲律宾政府与企业正在积极寻找应对之道。
据报导，菲律宾成为了新AI工具的测试场地，该国政府也已成立人工智慧研究中心，并且推动了多项AI培训计划，旨在提升外包产业中170万名员工的技能。
这些培训计划既有由政府支持的，也有以企业为主导的，目的是确保菲律宾的外包产业，能够在这个全球技术变革时期保持竞争力。
除了提升技能外，政府和业界专家也认为，需要进一步改革社会保障和税收系统，确保 AI 技术的利益能够广泛分享。这样的转变不仅可以帮助劳工更好地适应新技术，还能确保整个社会不会因技术变革而产生过大的动荡。
来自伦敦智库的公共政策研究所（ Institute for Public Policy Research）宏观经济学与AI主管Carsten Jung也表示，政策制定者必须在这段AI变革过渡期中做好准备，他提到：「社会保障与税务系统也需要与时俱进，才能让人们共享AI带来的优势。」
人工智慧的未来：重新定义工作角色
尽管 AI 技术正在快速改变菲律宾的外包产业，许多专家认为，这并不意味着人类工作将完全消失。相反，人类在未来的外包产业中可能扮演一个「中间层」的角色，即在 AI 无法处理的情况下，提供必要的人力支持。
这种角色的重新定义可能会减少一些传统的工作岗位，但同时也会创造出新的机会。
事实上，菲律宾当地的贸易协会预测，未来几年的外包员工人数与营收仍会持续成长。 菲律宾IT与业务委外协会总裁兼执行长Jack Madrid表示，他已经跟至少80家有意在菲律宾设立或扩大业务外包规模的公司会面，主要原因是在美国的营运成本不断上涨。
矽谷企业与AI专家PV Kannan认为，外包产业未来会更加依赖AI技术，但这并不意味着人类将完全被取代。相反，企业将需要更加灵活的员工，才能够适应快速变化的技术环境。
对于菲律宾来说，这不仅仅是技术变革的问题，更是一场关乎经济和社会稳定的考验。政府和企业确保外包产业能够在这个变革时代中保持竞争力，并为劳工创造更多的新机会。只有这样，菲律宾才能在 AI 时代中找到自己的位置，实现持续的经济增长。
新闻来源：AI 冲击菲律宾客服外包产业，估计未来五年内恐有 30 万人被取代
