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菲聊不可 Feitalks.com 新聞報導：許多原本由人類完成的客服、技術支援等工作，正逐漸被AI所取代。《彭博社》形容，這在幾年前還像是科幻小說才會出現的場景，如今已成現實。
人工智慧的出現，讓許多人擔心AI會取代自己的工作，但正當其他國家的各行各業對 AI 還只是處於「擔心」階段，殊不知這已經成為菲律賓外包產業的現況了。
日前《彭博社》報導指出，在過去這 8、9 個月來，菲律賓有不少人在外包產業的職位漸漸地被AI取代了，根據菲律賓外包諮詢公司Avasant統計，未來五年內，該國可能會有多達30萬個外包工作會被AI取代。
從這一數據可看出，AI技術的迅速進步，正在改變既有的產業結構，也給菲律賓帶來前所未有的挑戰和機遇。
菲律賓最常見的「外包業務」有哪些？
位於東南亞的菲律賓，一直以來都是全球外包業務（Business Process Outsourcing, BPO）的重鎮，僅次於印度。
其中又以客服中心（Call Centers）或客戶服務需求，為菲律賓最常見的外包業務，其次是後端辦公支持（Back Office Support），這類工作包括會計、數據處理、薪資管理、人力資源管理等業務。
許多國際企業會將這些業務流程，委外派給位在菲律賓的第三方服務供應商，因為當地的勞動力成本相對較低，且員工英語素質高。
外包產業為菲律賓創造了數百萬個就業機會，也是菲律賓經濟的重要支柱。據《彭博社》估計，該產業今年的收入將突破380億美元。
外包產業的現狀：AI技術的迅速滲透
然而，隨著 AI 技術的快速發展，菲律賓外包產業正面臨著前所未有的挑戰。
由《彭博社》提供的數據圖中可以發現，疫情初期（2020-2021 年）外包公司股價普遍上漲，但隨著 AI 技術的興起，部分公司的股價出現了大幅波動和下滑。
報導還指出，過去幾個月來，菲律賓的外包公司紛紛引入 「AI 輔助」（copilot）工具，以保持競爭力。這種輔助工具通常會由人類員工操作，AI演算法不僅可以處理客戶需求，還可以總結客戶的過去與公司的聯絡記錄，減少不必要的溝通時間，並分析情感反應，從而提升服務品質，而且這一切能夠即時進行。
《彭博社》形容，這在幾年前還像是科幻小說才會出現的場景，如今已成現實。
今年2月，支付公司Klarna Bank AB宣佈，他們已有三分之二的客服是由機器人進行的，這相當於700名全職客服專員的工作量，這導致多家大型客服中心業者股價暴跌。而今年5月，OpenAI 推出更接近人類互動的 ChatGPT-4o 模型，它巧妙地解決了蘋果用戶拿到新 iPhone 無法開機的問題。
種種現象都在說明，許多原本由人類完成的客服、技術支援等工作，正逐漸被AI所取代。
就業市場的危機與新機遇
AI 對就業市場造成的影響，也並非全都是負面消息。
外包諮詢公司 Avasant 預測，AI 的發展將為菲律賓創造多達 10 萬個新職缺，如訓練演算法、數據管理和內容審核等。
Avasant管理合夥人Akshay Khanna表示：「這對菲律賓外包產業來說，不僅是一種巨大的風險，也帶來了千載難逢的機會。」
他解釋，這些新的職位需要的技能，與過去的外包工作有所不同，這意味著現有的員工需要進行「再培訓」，才能在這個快速變化的環境中找到適合自己的工作崗位。
企業的快速轉型：適應還是滅亡？
面對 AI 技術的挑戰，許多企業選擇了快速轉型。像Concentrix這樣的大型外包公司，已經在其位於馬尼拉的辦公室中廣泛應用AI助理。這些AI助理可以協助員工進行即時客服回覆，分析對話內容，並幫助監管法規問題。
如果應用得當，AI技術不僅能提高工作效率，還為企業節省了大量成本。
埃森哲（Accenture）在菲律賓擁有8.5萬名客服專員，該公司的美國區營運總裁Yusuf Tayob表示，傳統客服中心已經迎來「顛覆產業」的重大契機。他舉出一個中東客戶經營的客服中心來說明，在那間客服中心裡，AI已經能減少20%的人工處理量。
Tayob強調，這個比例在一年內可能會增至三倍，並強調挑戰更多來自數據與人類行為，而非技術本身。他預測，大約40%的工時將受到AI和機器人的影響，因為客戶們正爭相採用這些技術。
埃森哲的生成式AI產品已創下最快達到10億美元銷售額的紀錄，今年的銷售額已達到20億美元。Tayob 說：「這是我們見過的技術中，採用速度最快的一次。」
然而，並非所有企業都能夠如此迅速地適應這種變化。許多中小型外包公司對 AI 的應用仍持懷疑態度，擔心這種技術會對其現有的業務模式產生負面影響。
這種情況導致了一個兩極分化的市場，一方面是快速轉型的大型企業，另一方面是猶豫不決的小型企業。
政府與企業的應對措施
面對 AI 帶來的挑戰，菲律賓政府與企業正在積極尋找應對之道。
據報導，菲律賓成為了新AI工具的測試場地，該國政府也已成立人工智慧研究中心，並且推動了多項AI培訓計劃，旨在提升外包產業中170萬名員工的技能。
這些培訓計劃既有由政府支持的，也有以企業為主導的，目的是確保菲律賓的外包產業，能夠在這個全球技術變革時期保持競爭力。
除了提升技能外，政府和業界專家也認為，需要進一步改革社會保障和稅收系統，確保 AI 技術的利益能夠廣泛分享。這樣的轉變不僅可以幫助勞工更好地適應新技術，還能確保整個社會不會因技術變革而產生過大的動盪。
來自倫敦智庫的公共政策研究所（ Institute for Public Policy Research）宏觀經濟學與AI主管Carsten Jung也表示，政策制定者必須在這段AI變革過渡期中做好準備，他提到：「社會保障與稅務系統也需要與時俱進，才能讓人們共享AI帶來的優勢。」
人工智慧的未來：重新定義工作角色
儘管 AI 技術正在快速改變菲律賓的外包產業，許多專家認為，這並不意味著人類工作將完全消失。相反，人類在未來的外包產業中可能扮演一個「中間層」的角色，即在 AI 無法處理的情況下，提供必要的人力支持。
這種角色的重新定義可能會減少一些傳統的工作崗位，但同時也會創造出新的機會。
事實上，菲律賓當地的貿易協會預測，未來幾年的外包員工人數與營收仍會持續成長。 菲律賓IT與業務委外協會總裁兼執行長Jack Madrid表示，他已經跟至少80家有意在菲律賓設立或擴大業務外包規模的公司會面，主要原因是在美國的營運成本不斷上漲。
矽谷企業與AI專家PV Kannan認為，外包產業未來會更加依賴AI技術，但這並不意味著人類將完全被取代。相反，企業將需要更加靈活的員工，才能夠適應快速變化的技術環境。
對於菲律賓來說，這不僅僅是技術變革的問題，更是一場關乎經濟和社會穩定的考驗。政府和企業確保外包產業能夠在這個變革時代中保持競爭力，並為勞工創造更多的新機會。只有這樣，菲律賓才能在 AI 時代中找到自己的位置，實現持續的經濟增長。
新聞來源：AI 衝擊菲律賓客服外包產業，估計未來五年內恐有 30 萬人被取代
