中國創業者闖入電話中心國家菲律賓

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菲聊不可 Feitalks.com 新聞報導:菲律賓首都馬尼拉是一座不夜城。這裡有近200萬人在深夜為地球另一端的人進行服務。他們的時間表被調成了美東時間和美西時間,而馬尼拉時間對他們而言只是早上7點下班的鬧鈴。

2010年,菲律賓超越印度,成為新晉BPO產業之王、新一代全球電話中心。

BPO的全稱是Business Process outsourcing,業務流程外包,指將商務流程中的部分或全部的非核心流程外包出去,BPO服務主要包括客戶服務、技術支持、後勤運營和知識流程外包等。而菲律賓的BPO產業,主要集中在客戶服務,也就是我們俗稱的人工客服。

“如果你去菲律賓,打開谷歌地圖搜索‘BPO’,會發現周圍被大量的BPO公司包圍。在馬尼拉,超過20%的辦公室都被BPO公司所佔據。在菲律賓打車,你只要提到Teleperformance、Concentrix這些大型BPO公司的名字,司機都知道。它們已成為地標一樣的存在。”鏈幫出海聯合創始人王耿東告訴智像出海。 2021年,鏈幫出海進入菲律賓,是最早一波落地菲律賓的中國BPO公司。

《幕後之人:社交媒體時代的內容審核》的作者、美國學者莎拉·羅伯茨2015年在馬尼拉採訪時就已觀察到這種現象:馬尼拉有數不清的“業務流程外包”中心,大樓外隨處可見IBM和其他不太知名的BPO跨國集團如Convergys、Sykes和MicroSourcing的Logo。

《電話線上的國家:作為菲律賓後殖民時代窘境的呼叫中心》的作者簡·帕迪奧斯提出了“生產性親密關係”的理論,來闡釋菲律賓的“BPO優勢”:跨國BPO市場將數十年來的軍事經濟統治造成的菲律賓人對美國文化的親近感變現,當作一種服務來出售。殖民統治的“遺產”——菲律賓人對美國文化的親近及較高平均英語水平——讓歐美公司放心地將BPO業務轉移到此。當然,另一個重要的原因是:菲律賓勞動力的低廉。

無論如何,BPO產業已成為菲律賓四大支柱產業之一。過去十年,菲律賓BPO產業的年增長率沒下過10%,成為該國第二大外匯收入來源。超10%的GDP貢獻,200萬就業崗位——BPO產業已像血液一樣,流淌在菲律賓的國家命脈裡。如今的菲律賓BPO市場上,盤踞著埃森哲、IBM、Teleperformance、Concentrix、Sitel等歐美公司,它們從1990年代初,就帶來了這種外包模式。

而隨著中國品牌出海進入新的階段,品牌自我塑造意識更強,對客戶服務的要求隨之增強,中國BPO公司也開始介入菲律賓的BPO產業,利用它的低成本和英語人口,為中國出海企業服務。

從“新英雄”到“現代英雄”

菲律賓BPO產業發源地馬尼拉怡東城,樹立著一座金屬製成的“現代英雄”雕塑,這座雕塑是獻給菲律賓BPO工作者的。 “現代英雄”是相對於“新英雄”這個詞而言的。菲律賓政府將前往海外打工的菲律賓人稱作“新英雄”。外勞是菲律賓支柱產業之一,在20世紀和21世紀初,為菲律賓帶來巨大外匯收入。

而BPO產業的崛起,為菲律賓生產了多達200萬的“現代英雄”,他們不用遠赴他國就能為國家帶來外匯,BPO也理所當然地成為菲律賓經濟的另一根支柱。

菲律賓BPO產業的興起可追溯至1990年。上世紀80年代後期IT產業及網路的發展,誕生了微軟、IBM等大量歐美高科技企業,也產生了IT、客服等非核心業務流程外包的新商業模式,人力成本較低的印度、菲律賓、中國等國家成為主要承接國,BPO產業由此東漸。

印度因IT人口優勢,一度在IT外包行業無人能敵,其本土誕生了Tata Consultancy Services (TCS)、Infosys、Wipro等多家BPO企業,中國也在這段時期誕生了東軟集團、中國軟件國際、文思海輝和博彥科技等。

整個1990-2010年代,BPO行業營收瘋狂增長,產業快速發展,TCS、Infosys的淨利潤率長期保持在20%左右,東軟、中軟等中國公司也吃到了時代的紅利。 21世紀初一本經濟學書籍曾流行,叫《世界是平的》。 BPO產業的大發展,正印證了這本書的主題。

菲律賓也緊緊抓住了這波產業外溢的機會。 2001年,菲律賓BPO行業收入僅3.5億美元,2008年增至61億美元,創造了37.2萬個就業崗位。到2009年時,BPO產業在拉動經濟增長、增加就業及緩解貧困方面所起到的引擎作用,已足以和海外勞工輸出相提並論,其對菲律賓經濟的貢獻僅次於外勞。 2008年金融危機,許多企業削減成本,反而促進了菲律賓BPO產業的發展,菲律賓貿工部對BPO產業寄以厚望。

與印度BPO產業側重在IT領域有所不同,菲律賓在人工客服領域有著巨大的優勢:低廉的勞動力成本,殖民統治遺留的超90%的英語普及率,以及對北美市場的天然親近。

2022年,菲律賓人均GDP僅為3600美元左右,不到中國的30%,但它一直延續美國式的教育制度,使用英語作為主要教學語言,在亞洲,菲律賓的英語普及率僅次於新加坡。

除此之外,菲律賓政府為了發展BPO產業,毫不吝嗇政策傾斜。

20世紀90年代以來,菲律賓建造了一系列經濟特區和IT園區,這些園區摩天大樓高聳,配備了光纖網絡、24小時不間斷的電力供應,吸引著國際BPO企業落子,而那個年代,菲律賓其實連城市電力問題都未解決。 《幕後之人:社交媒體時代的內容審核》的作者、美國學者莎拉·羅伯茨在2015年走訪馬尼拉時,其建築外牆上還掛著“不斷電”的廣告。

怡東城IT園區是菲律賓首個被經濟區管理局設立為經濟特區的IT園區,由華裔億萬富翁吳聰滿開發建成。 2003年,波尼法秀環球城經濟特區建成,這裡曾經是軍事基地。經濟特區能夠享受特定的稅收優惠政策,比如四年到六年的所得稅減免以及對園區內企業的其他稅收減免。怡東城後來被稱為菲律賓BPO發源地,IBM、Sykes等都將業務落在了園區內。

在這樣的政策支持下,2010年,菲律賓一舉超過印度,成為全球呼叫中心。美國有70%的企業將其呼叫服務基地設置在菲律賓,包括亞馬遜、沃爾瑪、Facebook、Google等。埃森哲、IBM、Teleperformance、Concentrix、Sitel等歐美BPO公司,在菲律賓均僱傭了10萬名以上員工,其中,Teleperformance1996年就進入了菲律賓,並於2010年將菲律賓作為其亞洲總部。

全民意識

菲律賓在BPO領域的優勢之所以難以超越,除了以上所提到的英語人口、勞動力低廉、政策傾斜,更重要的是BPO人口的穩定性,這是其他國家難以超越的。

當一個地方選擇接受遠方的國家和經濟體所主導的發展週期和商業周期時,它的社會意識也將受到再塑造。在菲律賓,最表象的表現是這裡發展出了24小時經濟,人工客服的時間永遠圍繞著地球另一端的客人,深層次的思維意識塑造則在於:在菲律賓年輕人的心目中,人工客服是較優質的工作選擇。

“人才流失”(brain drain)和“照料流失”(care drain)是菲律賓國內已經討論較多的勞動力及人力資源流失的話題——海外通常是菲律賓人工作的最優選。而留在國內的人,就業選擇窄,旅遊管理、酒店與餐飲管理、國際貿易等專業的大學生畢業後,進BPO公司是一項不錯的就業選擇,大概跟中國大學畢業生進互聯網大廠差不多。 BPO公司能提供有競爭力的薪酬,也相對有社會地位。在BPO圈子內部,甚至還存在鄙視鏈,語音客服是塔尖,因為需要流利的英語及BPO知識,非語音的審核工作則被認為低一等,薪資也要低。

菲律賓的社會設施也在全方位為這個產業服務:上夜班有補貼,租房可按“三班倒”租床鋪,夜班交通、夜班飲食的配套也很完備。年輕人對上夜班習以為常。

2010年,菲律賓財政部撥出730萬美元作為BPO產業獎學金, 學術界與菲律賓政府、BPO廠商共同發起培訓項目,包括在大學階段加入BPO運作課程。國家出手為BPO產業存儲人才,更加強了菲律賓年輕人對BPO職業的正面印象。

BPO公司鏈幫出海於2021年開啟菲律賓BPO業務,其聯合創始人王耿東向智像出海介紹道:“去年我們就跟菲律賓十大名校之一的凱迪雷拉大學 (University of the Cordilleras)簽了戰略合作協議。”BPO公司在菲律賓,能輕易獲得高素質人才。

《電話線上的國家:作為菲律賓後殖民時代窘境的呼叫中心》的作者簡·帕迪奧斯認為,由於美國的佔領和殖民時代的遺產,許多菲律賓人都對美國文化產生了一種“親近感”,這種“親近感”被認為是讓菲律賓人能夠去電話中心工作的文化價值。

“菲律賓的支柱產業是農業、博彩業、旅遊業、外勞,能算得上高大上、能進寫字樓的產業真的不多。多數人以能從事BPO工作、服務歐美客戶為榮,這也是大多菲律賓底層民眾進入中產階級的核心途徑。”王耿東說。

王耿東向智像出海介紹道,鏈幫出海的員工超過70%的員工接受過大學教育,而且每年的流失率僅7%左右。這是鏈幫出海選擇落地菲律賓的原因之一。人工客服行業說到底是人力管理,穩定的就業心理,無疑是企業的隱形財產,尤其對出海企業而言。而這種隱形財產,在其他國家很難覓得。

鏈幫出海將基地放在菲律賓碧瑤市,成本還有下降空間。碧瑤是菲律賓第三大城市,也是僅有的幾個直轄市之一,由美國人建立,是20世紀美軍的軍事基地和娛樂場所。如今的碧瑤是一座大學城,三分之一人口為大學在校生,人口素質高,但人員成本和硬件成本又要低於馬尼拉。

“碧瑤就相當於中國的西安,差不多3000塊人民幣就能招到一名大學畢業生。”王耿東說。對於BPO公司而言,菲律賓的誘惑可想而知。

英語外教與人工客服

有一個問題值得思考——菲律賓的誘惑,似乎並沒有打動中國BPO公司。菲律賓BPO市場長年被歐美企業所佔據,極少見到中國公司的身影。中國人力成本走高、英語普及率不夠,這些都使中國本土難以誕生國際化的人工客服公司。

中國也是比較大的客服外包中心,但主要是做國內企業的中文客服及日韓企業的日語、韓語外包客服。而東軟、中軟等BPO公司,則更偏向IT外包。

那麼,菲律賓為何沒有成為中國BPO公司的選擇?王耿東說:“這其實跟品牌出海的發展階段有關。”

2015年至2021年,是中國跨境電商大發展階段,但在2021年之前,亞馬遜上的中國賣家其實不太追求服務質量,只要有退貨就退,反正利潤高,在線及時電話應答、官網郵件回复這些節奏都很慢,有差評就差評,不太關注售後。

而華為、小米這些早期出海的大型企業,在有BPO需求時,往往會直接選擇歐美的BPO公司如Teleperformance、Concentrix、Sitel等,價格很高,但早期利潤也高,它們願意在成本方面讓步。所以在2021年以前,雖然跨境電商發展如火如荼,但對BPO的需求很低。

“早期的跨境賣家並沒有大量的人工客服需求,當時如果投入到菲律賓去做,大概率會死得很快。國內老牌BPO公司山東泰盈,在2017年準備上市時,嘗試去收購一批菲律賓小型BPO公司為中國出海企業提供人工客服服務,以此來快速建立海外BPO體系,但這個事情當時做得併不成功。在2017年那個時間段講品牌出海,這個故事是難以講通的。”王耿東告訴智像出海。

而2021年後,故事發生了轉折。那年9月,發生了“亞馬遜封號事件”,涉及約1000家企業,5萬多個帳號,預估損失超過千億元,其中約600個中國品牌的銷售權限被關閉,涉及這些品牌的約有3000個賣家。

“封號事件”之前,中國跨境電商高度依賴平台規則及灰度操作,並沒有本土化服務意識和長期主義品牌意識。 “封號事件”之後,跨境電商品牌意識開始覺醒,這所導致的最直接的結果就是對高質量人工客服的大量需求。

於是,在歐美BPO企業盤踞菲律賓幾十年後,中國BPO企業開始入場。

“今年規模比較小的中國BPO企業,有七八家進入菲律賓。”王耿東告訴智像出海。

鏈幫出海算是先行者。它有著先發優勢:2015年,鏈幫出海其實就進入了菲律賓,但當時的主要業務方向是在線教育,將菲律賓的英語外教輸送給國內的各大教育機構。當時,有70%的外教都來自菲律賓,51talk、深圳的阿卡索等線上教育公司在菲律賓擁有近10萬外教,51talk還在菲律賓建了本地運營中心。

所以在2021年跨境電商BPO需求爆發時,鏈幫出海的基礎其實已經打好了。在線教育與人工客服的人力需求非常適配。

菲律賓或將成為中國跨境電商客服大本營。 “但目前落地菲律賓的基本是歐美、澳大利亞、新加坡的BPO企業,中國企業佔比還是很小。”王耿東告訴智像出海。

鏈幫出海去年已經開始盈利,目前有300名員工,最近新租了一棟大樓,能容納1000餘人,公司處於良性擴張階段。王耿東說,未來鏈幫將抓住中國品牌出海的風口機會,專注做跨境電商領域的BPO,而在他與菲律賓政府官員的交往中,也看到了菲政府對中國品牌出海的正向期待,並希望由此帶動菲律賓本地BPO產業的發展。

目前,菲律賓BPO產業已為菲律賓貢獻超12%的GDP,2023年,菲律賓BPO產業帶來的收入約為300億美元,從業人口已突破200萬人,而這個數字在兩年前還是135萬。德勤(DTT)預計,到2030年,全球BPO行業將達3816.2億美元。

對於菲律賓BPO產業未來的發展潛力,王耿東認為還是很有希望。

但隨著智能客服的興起——僅在中國,2016年就成立了17家智能客服企業——人工客服之都菲律賓的優勢還能繼續保持嗎?美國技術研究公司高德納(Gartner)最近的一項研究表明,如果到2026年人工智能取代人類,電話中心可能節省多達800億美元。

“AI客服在代替常規諮詢方面確實有一些機會,但在涉及品牌體驗、售後服務、問題處理、複雜溝通層面,人工客服的不可替代性還是非常強的。”王耿東說。

“BPO行業難道要陷入困境了嗎?”是菲律賓政府近些年來關注的議題。 BPO、外勞和旅遊業收入維持了菲律賓進口密集型增長態勢。菲律賓一位參議員曾表示:“如果這個行業陷入困境,那麼美元就會變得稀缺、變得更加昂貴,披索就會貶值。進入中產階級的途徑也會消失。”

對菲律賓而言,BPO產業的變化與調整,將是一項傷筋動骨的社會結構改革。

菲律賓也想謀求轉型。菲律賓政府也希望擺脫“人口生意”的低端性,往技術型升級。但處在行業下游的菲律賓,無論如何都處於被動地位。在很長一段時間裡,菲律賓可能還是要不斷強調“現代英雄”的敘事,就像那位參議員提出的:“貿工部應該不斷強調菲律賓工人所提供的特殊關懷和關注,這是任何聊天機器人都無法提供的一種服務和人際聯繫。”

這大概也算是一種“人口紅利陷阱”吧。

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